ユーザ用ツール

サイト用ツール


サイドバー

サイドバー

スタートページ

it技術:システム開発:謝罪術


許してもらえる謝罪術

クレーム対応のスペシャリスト・古谷治子氏が教える「正しい謝罪術」

怒っている人の2つの期待

  1. (今起きてしまっていることをとにかく)早く解決して!
  2. もっと(私を)怒らせて

怒っている人に遭遇したならば

「聴く」→「謝罪」→「共感」→「解決策」の順序で対応すると、相手の怒りもおさまる

  1. まずしっかり聴く
    謝ってばかりで聴くことを遮断してはいけない
  2. (怒らせる上でしっかり)謝罪する
  3. 共感:相手の気持ちを代弁する
    例:「先日注意されたのに、また同じことをしてしまって申し訳ありません」
  4. 解決策を出す
    例:「今後はきちんと…します。」

解決したら蒸し返せ!?

謝罪した相手に対し、自らが再度その話をして「後フォロー」することで、「本当に理解をしてくれた」と相手が感じ、謝る前よりも良い信頼関係が結べる


it技術/システム開発/謝罪術.txt · 最終更新: 2017/03/09 23:05 by yajuadmin