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it技術:システム開発:謝る技術


謝る技術

日経SYSTEMSを定期購読しているのですが、2008/7号は特集2「トラブルを最小限にする謝る技術」でした。

NG!

  • 安易に謝らないのが得策だと考える
    (一方的、無責任に見える)
  • 謝ってすぐに原因や状況を説明
    (言い訳がましく見える)
  • 謝る相手はシステム担当者だけでよいと判断
    (トラブルの大小関係なく謝る相手の確認も必要)
  • 障害に関する事実確認だけに終始
    (解決策に対するユーザーの不満が噴出)
  • ユーザーの感情を逆なでする文面
    (ユーザーに責任転嫁、不快な意見を引用して反論、対応策が無い)
  • 「ユーザーがおかしい」または「すべて自分やる」が前提の解決策
    (思い込み不満を持つユーザーには無責任に見える)

Good!

  • 謝ることを問題解決の手段としてとらえる
  • 謝ることに徹する
  • 原因を徐々に説明してユーザーの不満を軽減
    (不満を聞きながら相手の怒りを和らげる説明)
  • 感情を害さないように配慮した文面
    (お詫びと報告への感謝、調査協力を仰ぐ、ミスは素直に認め対応策を伝える)
  • ユーザーの不満の中から事実を見極める
  • 障害による業務への影響度も確認
    (「いつまでかかるか」を伝える、恒久対策と併せて暫定策を示す)


it技術/システム開発/謝る技術.txt · 最終更新: 2017/03/18 22:21 by yajuadmin