許してもらえる謝罪術

クレーム対応のスペシャリスト・古谷治子氏が教える「正しい謝罪術」

1. （今起きてしまっていることをとにかく）早く解決して！
2. もっと（私を）怒らせて

「聴く」→「謝罪」→「共感」→「解決策」の順序で対応すると、相手の怒りもおさまる

1. まずしっかり聴く
   謝ってばかりで聴くことを遮断してはいけない
2. （怒らせる上でしっかり）謝罪する
3. 共感：相手の気持ちを代弁する
   例：「先日注意されたのに、また同じことをしてしまって申し訳ありません」
4. 解決策を出す
   例：「今後はきちんと…します。」

謝罪した相手に対し、自らが再度その話をして「後フォロー」することで、「本当に理解をしてくれた」と相手が感じ、謝る前よりも良い信頼関係が結べる