謝る技術

日経SYSTEMSを定期購読しているのですが、2008/7号は特集2「トラブルを最小限にする謝る技術」でした。

• 安易に謝らないのが得策だと考える
  (一方的、無責任に見える)
• 謝ってすぐに原因や状況を説明
  (言い訳がましく見える)
• 謝る相手はシステム担当者だけでよいと判断
  (トラブルの大小関係なく謝る相手の確認も必要)
• 障害に関する事実確認だけに終始
  (解決策に対するユーザーの不満が噴出）
• ユーザーの感情を逆なでする文面
  (ユーザーに責任転嫁、不快な意見を引用して反論、対応策が無い）
• 「ユーザーがおかしい」または「すべて自分やる」が前提の解決策
  (思い込み不満を持つユーザーには無責任に見える）

• 謝ることを問題解決の手段としてとらえる
• 謝ることに徹する
• 原因を徐々に説明してユーザーの不満を軽減
  (不満を聞きながら相手の怒りを和らげる説明)
• 感情を害さないように配慮した文面
  (お詫びと報告への感謝、調査協力を仰ぐ、ミスは素直に認め対応策を伝える)
• ユーザーの不満の中から事実を見極める
• 障害による業務への影響度も確認
  (「いつまでかかるか」を伝える、恒久対策と併せて暫定策を示す）