====== 許してもらえる謝罪術 ======
クレーム対応のスペシャリスト・古谷治子氏が教える「正しい謝罪術」\\

===== 怒っている人の2つの期待 =====
  - （今起きてしまっていることをとにかく）早く解決して！
  - もっと（私を）怒らせて

===== 怒っている人に遭遇したならば =====
「聴く」→「謝罪」→「共感」→「解決策」の順序で対応すると、相手の怒りもおさまる

  - まずしっかり聴く \\ 謝ってばかりで聴くことを遮断してはいけない
  - （怒らせる上でしっかり）謝罪する
  - 共感：相手の気持ちを代弁する \\ 例：「先日注意されたのに、また同じことをしてしまって申し訳ありません」
  - 解決策を出す \\ 例：「今後はきちんと…します。」

===== 解決したら蒸し返せ！？ =====
謝罪した相手に対し、自らが再度その話をして「後フォロー」することで、「本当に理解をしてくれた」と相手が感じ、謝る前よりも良い信頼関係が結べる