====== 謝る技術 ======
日経SYSTEMSを定期購読しているのですが、2008/7号は特集2「トラブルを最小限にする謝る技術」でした。

===== NG! =====
  * 安易に謝らないのが得策だと考える \\ (一方的、無責任に見える)
  * 謝ってすぐに原因や状況を説明 \\ (言い訳がましく見える)
  * 謝る相手はシステム担当者だけでよいと判断 \\ (トラブルの大小関係なく謝る相手の確認も必要)
  * 障害に関する事実確認だけに終始 \\ (解決策に対するユーザーの不満が噴出）
  * ユーザーの感情を逆なでする文面 \\ (ユーザーに責任転嫁、不快な意見を引用して反論、対応策が無い）
  * 「ユーザーがおかしい」または「すべて自分やる」が前提の解決策 \\ (思い込み不満を持つユーザーには無責任に見える）

===== Good! =====
  * 謝ることを問題解決の手段としてとらえる
  * 謝ることに徹する
  * 原因を徐々に説明してユーザーの不満を軽減 \\ (不満を聞きながら相手の怒りを和らげる説明)
  * 感情を害さないように配慮した文面 \\ (お詫びと報告への感謝、調査協力を仰ぐ、ミスは素直に認め対応策を伝える)
  * ユーザーの不満の中から事実を見極める
  * 障害による業務への影響度も確認 \\ (「いつまでかかるか」を伝える、恒久対策と併せて暫定策を示す）